听说，医院都把“手机”当员工用了？

互联网医院 2021/12/27

今年6月，德州市第二人民医院（简称“德州二院”）成功通过互联网医院资质准入评审，其手机自助机“购物式”就医全流程成了该院出圈的一大亮点。手机自助机是在什么背景下出现的？用户对手机自助机的真正期待是什么？

需求：医疗领域复制“手机走天下”

医疗行业发展至今，患者就诊历经窗口就医时代、传统自助时代。

窗口服务呈现出患者就医时间集中、“三长一短”问题，以及医疗信息长期不对称，就医流程繁琐，进而带来较长的在院停留时间，加剧院内服务压力。

随着科技的发展和人力成本的上升，为了解决窗口时代的痛点，医疗行业进入了传统自助机时代。

传统自助时代实现患者从窗口分流到自助机完成挂号、取号、预约、缴费等一系列流程，一定程度上改善了服务效率及降低部分人力成本。但从窗口分流到实体自助机依然免不了排队，人员还是容易聚集，从去窗口到找自助机，仍要走很远。且实体自助机购置成本高、占物理空间、操作繁琐、缺乏场景化，患者的就医感受并没有完全改善，医院也需要额外投入志愿者等人力引导、培训成本和硬件维护迭代成本。

在如今一部手机走天下、衣食住行全程自助的移动互联网时代，医疗领域有没有可能复制这一模式？也在手机上自助、便捷选择需要的医疗服务？

德州二院探索的“购物式”就医服务模式，证实在传统的医疗行业，也可以给患者带来绝佳的用户体验。

路径理论：“服务”的核心是到位但不越位

落地手机自助机，前提是攻克当前医疗服务的痛点，首先需要明确对于用户来说，何谓“服务”？

真正贴合用户需求的“服务”，不是让用户做难以决策的多选题。比如，用户想要的只是一杯拿铁咖啡，你不能给他一杯牛奶，也不要把整个咖啡厅的咖啡都给他，让他在里面找出拿铁，而是要直接把拿铁咖啡递到用户手中。

“服务”的核心是到位，但不越位。苹果设计大师乔布斯有一句名言：“要完美地设计某个东西，我的秘诀就是聚焦和简单。简单比复杂更难，因为一旦你做到了简单，你就能移动整座大山。”精准聚焦用户需求，正确快捷地调配出一杯“拿铁咖啡”，并在正确的时间、正确的地点以正确的方式提供给用户，这才是用户真正需要的。

实践：“三个一”+“全面触达”

手机自助机在德州二院实现完美落地，归纳起来，是呈现出“三个一”和“全面触达”的应用效果。

一部手机走通全流程：患者就诊中的建档挂号、候诊提醒、检验检查、缴费、预约复诊、预约手术、住院登记等都能在手机上完成。

一景一码：手机自助机与场景深度融合，抬头扫码一步到位，提高了患者的就医获得感。

一个二维码即是一台“自助机”：一个二维码等于一个就医场景，患者就医从此清晰有序。

功能全面：什么场景放置二维码，可以根据医院实际情况、患者核心需求来定义，每一个场景的具体功能，也是可以配置的，可以只有一个功能，也可以多个组合。但针对线下患者的服务功能要全面、服务要到位、服务输出要符合当时当下场景的需要。